Poco después, recibió una carta abierta de la directora creativa de J.Crew. La alabada Jenna Lyons le agradecía sus líneas, le ofrecía algún modelo alternativo para el mientras tanto y aseguraba que harían lo posible por responder a su demanda. Lo mejor ha llegado esta primavera, cuando J.Crew ha publicado este anuncio a doble página en New York Magazine con una frase manuscrita de Jenna Lyons. El bañador volvía al catálogo de J.Crew.
"Dear Ms. Avins, Your wish is my command ... within reason. XO Jenna."
La verdad es que la clienta quejosa, Jenni Avins, trabaja para medios como The Wall Street Journal o la propia New York Magazine, lo que sin duda ha contribuido a dar visibilidad a este caso. Por eso, hay quienes se preguntan si toda la acción es una rebuscada estrategia de relaciones públicas.
J.Crew ya había demostrado anteriormente su esfuerzo por estar cerca de su público. No se trata únicamente de un departamento de servicio al cliente, los propios directivos realizan llamadas personales cuando quieren más feedback sobre una queja o sugerencia concreta. Sin embargo, esta respuesta concreta, tan visible y eficaz merece sin duda una reflexión.
El eco generado por la carta, y la respuesta de J.Crew, han permitido comprobar que ese bañador también era el favorito de muchas otras mujeres. ¿Seguirán el ejemplo de la redactora Jenni Avins la próxima vez que sientan la necesidad de decir algo a una marca?
Y lo que es todavía más importante, ¿seguirán otras marcas el ejemplo de Jenna Lyons y su equipo? Sin creer en la teoría de una estrategia oculta, parece evidente que todavía queda margen para que las marcas den respuestas así de contundentes a clientes anónimos.
MÁS EN:
http://www.adweek.com/adfreak/j-crew-brings-back-discontinued-swimsuit-just-because-one-superfan-asked-nicely-156910
http://nymag.com/thecut/2013/07/housewife-gives-jcrews-ceo-a-piece-of-her-mind.html
