18 diciembre 2012

Escuchar más para servir mejor

El conocimiento de los públicos es un ámbito vital. Escuchar más permite servir mejor. Algunas empresas todavía consideran las reacciones de audiencias y anunciantes casi como una “maldición”. En realidad, saber qué piensa el público es una bendición, aunque no nos guste lo que la gente está diciendo. 
El análisis del “feedback” de los públicos es imprescindible para desarrollar instituciones y marcas que convierten el aprendizaje en hábito. Las más capaces saben leer los desafíos que lanza el entorno.
En cambio, las instituciones que entran en declive sufren una incapacidad casi endémica para escuchar. En estos gigantes que se desmoronan, “la retórica del éxito” sustituye a la comprensión de los problemas; el deterioro del clima de debate y diálogo se traduce en consensos artificiales (nadie quiere expresar su desacuerdo); se ignoran las señales de peligro que llegan del exterior. 
Es necesario estar cerca del público para servirle mejor y desarrollar mecanismos de detección precoz de los problemas. Para eso hace falta preguntar, escuchar, responder y hacer acopio de información. Afortunadamente, el nuevo escenario de la comunicación lo favorece.

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