28 febrero 2012

"Fanáticos" de la atención al cliente

“He empezado a recibir cartas de colegas bien intencionados diciendo que no entiendo el negocio. Se hace dinero cuando se venden cosas. ¿Por qué permites comentarios negativos en tu página? Pero nuestro punto de vista es que venderemos más si ayudamos a los clientes a tomar decisiones a la hora de comprar” (p. 101). La cita de Bezos define bien Amazon, una empresa de "fanáticos" de la atención al cliente. Amazon entendió Internet, creó la mayor librería del mundo y sobrevivió al “estallido de la burbuja” en el 2000. A partir de 1998, empezó a vender música y vídeo; desde 2002, ropa. Ahora vende ya casi todo.
El protagonista del libro es Jeff Bezos (1964). Dotado de gran inteligencia, terminó sus carreras en Princeton (Informática e Ingeniería Electrónica), y pasó por diversas empresas hasta fundar la suya propia, justo cuando las audiencias masivas llegaban a Internet. Carismático, extrovertido, entusiasta y seguro de sí mismo, fue ya en 1999 el “Hombre del Año” de la revista Time. Amazon supo esperar: hasta 2002 no tuvo beneficios.
La empresa de Seattle aporta numerosas ideas: la invención de la patente que permite comprar en “un solo click”; las estimaciones “conservadoras” sobre envíos de libros, que provocan sorpresas positivas; la confianza que permitió que se usaran tarjetas de crédito para pagar antes que en otros sitios; la idea de compartir comentarios, que hizo de Amazon no sólo un punto de venta sino una temprana red social para aficionados a los libros; el lanzamiento del Kindle en 2007, que ha cambiado para siempre la industria editorial, haciendo un libro que es mejor que los libros; o la tímida expansión internacional (por ahora “sólo” está en Estados Unidos, Canadá, China, Francia, Alemania, Italia, Japón, Reino Unido y España).
Amazon ocupa ya su lugar en la historia de Internet y el comercio electrónico: la industria editorial y medios impresos como diarios y revistas pueden aprender mucho. ¿Cuál será el próximo reto de Bezos? Ahora está invirtiendo...en viajes espaciales. En el vídeo que enlazamos le puedes ver hablando del Kindle.



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