John Bolier dirige 72andSunny, una de las agencias del momento. Bolier explica en Advertising Age (29 de enero) por qué en su agencia no hablan de "clientes". Resumimos sus razones en 4:1. Las relaciones de trabajo mejoran. Llamar a las personas por su nombre es mejor que considerarlas como "la oposición". Suprimir la etiqueta "cliente" facilita la empatía y las relaciones.
2. La comunicación se hace más clara. Los anunciantes emplean personas con diferentes funciones y experiencia. Decir que el "cliente" no está satisfecho no ayuda porque no se sabe de dónde viene el feedback. Saber quién está hablando (con nombre y apellidos) facilita la respuesta.
3. Impulso de la creatividad. Los "clientes" no son el enemigo de las ideas. En la época de "Mad Men" daban un briefing y las agencias volvían para presentar el anuncio. Ahora el clima es más "colaborativo". Las ideas de los "clientes" son necesarias: hay una conversación de verdad que deja "egos" al margen para lograr metas comunes.
4. La cultura también mejora. Los entornos negativos son tóxicos para la creatividad y la comunicación. Evitar la palabra "cliente" ayuda a crear una cultura de respeto, comprensión mutua y apertura mental. La calidad de las relaciones entre las personas sube otro peldaño.
Cada agencia es distinta, pero Boiler piensa que este cambio mental beneficia a todas: todas precisan creatividad y relaciones duraderas con "clientes" y audiencias. La verdad es que no podemos estar más de acuerdo. Es otro ejemplo de la necesidad de humanizar la gestión, el marketing y la comunicación.
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