¿Para qué escuchar a los frikis?

Escuchar a los partidarios y detractores más apasionados de las marcas e instituciones puede ayudar a entender algunos problemas y ofrecer soluciones innovadoras. Es la tesis que defienden Jill Avery y Michael Norton, profesores de Harvard Business School que recoge Gretchen Gravett en su artículo.
El avance de la 23ª edición del Diccionario de la Real Academia de la Lengua incluye ya entre sus voces la palabra "friki". La define así: "extravagante, raro o excéntrico", "persona pintoresca y extravagante" y "persona que practica desmesurada y obsesivamente una afición". La tercera acepción refleja a los consumidores que Gravett llama "extremos": grandes fans o detractores apasionados de las marcas. Algunos saben mucho; son grandes expertos y especialistas. Otros, están muy "involucrados" en los temas que discuten. En todo caso, son gente que comparte los pensamientos de otros pero los amplifican y elevan al cubo. Escuchar lo que dicen aporta pistas valiosas que no deben desperdiciarse.
El feedback del público siempre es valioso. El feedback del "consumidor extremo", además, puede convertirse en una valiosa herramienta de detección precoz. No deberíamos olvidar a los frikis.

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http://blogs.hbr.org/2014/07/the-case-for-listening-to-the-maniacs/